We Love IT > Magazine > Inhoud - 2008 uitgave 3 > QAS Experian

Oracle Siebel CRM en QAS-software optimaliseren Callcenter RVS

Oracle Siebel CRM en QAS-software optimaliseren intern call center RVS

Waarom zou je een goed functionerend IT-dienstenpakket bij een noodzakelijke upgrade in zijn geheel aan de kant zetten? Onder dit motto begon financieel dienstverlener RVS aan de upgrade van de CRM-software van zijn interne call center. “Nadat we de software op het bestaande CRM-platform onder de loep hadden genomen, werd al vrij snel duidelijk dat we onmogelijk hetzelfde hoge niveau van de klantenservice konden houden zonder de inzet van Oracle Siebel CRM en de contact data software van QAS”, zegt Erik Valk, Projectmanager RVS/B&SS bij RVS.

De 200 medewerkers van het RVS call center helpen klanten met het beantwoorden van vragen over hun financiële producten. Voor het opstellen van een Persoonlijk Financieel Advies maken zij voor de klant een afspraak met een RVS adviseur. Voor het opslaan en opvragen van alle relevante informatie over cliënten gebruiken de call center agents de CRM-software van Siebel. De 950 persoonlijke adviseurs van RVS kunnen op hun beurt de door de klantenservice opgeslagen gegevens raadplegen als zij informatie nodig hebben voor afspraken met klanten.

Performance

Het aantal klanten dat een beroep doet op de kennis van de call centermedewerkers is in de loop van de tijd flink toegenomen. De CRM-software en onderliggende infrastructuur waren hier niet meer op afgestemd. Valk: “De bestaande versie van het CRMpakket kon het serviceniveau dat RVS voor ogen heeft niet bieden. Om de performance van de IT-omgeving - zoals de snelheid van schermwisselingen en snelle inlogprocedures - ook op langere termijn te kunnen garanderen, besloten we onze ITinfrastructuur te vernieuwen.”

RVS was niet geheel vrij in de inrichting van deze IT-omgeving. De financieel dienstverlener is onderdeel van het ING-concern en heeft daardoor te maken met standaardisatie op infrastructuur en softwarepakketten. In deze standaardselectie zijn bijvoorbeeld Oracle Database, Siebel en de software van QAS opgenomen.

Aanpassingen op drie niveaus

De veranderingen in de IT-architectuur van het RVS-call center vonden uiteindelijk op drie verschillende niveaus plaats. Als eerste zijn er vernieuwingen gedaan in de software - zoals een upgrade van Siebel en QAS - die noodzakelijk zijn voor de dagelijkse klant- contacten in het call center en de continue uitwisseling van informatie op de verschillende systemen.

Ten tweede is RVS overgeschakeld naar een ander database management systeem. Voorheen werkte RVS met een DB2-database, deze is tijdens het project vervangen door een Oracle database om standaardisatie binnen ING te bewerkstelligen.

Ten derde is de onderliggende hardware volledig vernieuwd. Hiermee wordt een belangrijke voorbereidende stap gezet voor verdere integratie van de software die door de Front-office van RVS wordt gebruikt.

Tata Consultancy Services was verantwoordelijk voor het verloop van de migratie. “Als partner van ING hebben zij al eerder migraties binnen het concern uitgevoerd waardoor zij bekend zijn met RVS”, verduidelijkt Valk. De migratie van Siebel 6.2 naar versie 7.8 is in twee stappen verlopen. De technische migratie kon namelijk niet in één keer gebeuren doordat de verouderde software dat niet toestond en de standaard migratiescripts van Siebel zodoende niet gebruikt konden worden. Daarom heeft eerst een migratie van versie 6.2 naar 7.7 plaatsgevonden voordat de uiteindelijke versie geïmplementeerd kon worden.

Beheer contactgegevens

Voor een call center is het niet alleen belangrijk om over een snelle ITinfrastructuur te beschikken. Het is minstens zo belangrijk om een up-to- date adressenbestand te hebben. Hier kwam QAS, een dochtermaatschappij van Experian®, om de hoek kijken. Na een evaluatie van de bestaande software die overgezet was naar het nieuwe CRM-platform bleek al snel dat het geen optie was om QAS buiten beschouwing te laten. “We hebben zelf de tijd noch de kennis om bijvoorbeeld de adressen van onze klanten goed te checken en up-to-date te houden. De beslissing om wederom voor QAS te kiezen was dan ook snel genomen”, aldus Valk.

QAS werd al vroeg bij het implementatieproces van het CRM-pakket betrokken. De uiteindelijke integratie binnen het nieuwe platform verliep vlot doordat de software een gecertificeerde standaardintegratie heeft met Siebel. Daarnaast kreeg RVS ondersteuning van een consultant van QAS die regelmatig op locatie bij RVS te vinden was. “De aanwezigheid van deze consultant was voor ons erg prettig”, vertelt Valk. “Zij heeft ons goede adviezen gegeven over welke opties we het beste konden gebruiken. Dat heeft ons tijd bespaard bij de integratie.”

Standaardisering

Na de integratie van de software van QAS met het nieuwe CRM-systeem bleken de gebruikers snel met de oplossing overweg te kunnen. Met slechts enkele toetsaanslagen kunnen zij in korte tijd het juiste adres van de klant vinden. Hierbij speelde uiteraard ook mee dat de medewerkers van RVS – door het gebruik van QAS in de oude CRM-oplossing - gewend waren aan de uniforme wijze waarop adresgegevens ingevoerd en opgevraagd worden.

Een gestandaardiseerde werkwijze is voor RVS belangrijk voor een uniform klantbeeld bij alle klantcontacten. Dit uniforme klantbeeld draagt op zijn beurt weer bij aan de toekomstige doelstellingen van het bedrijf. Eén van de speerpunten van RVS is Persoonlijk Financieel Advies door de RVS-adviseur. Het is hierbij noodzakelijk dat de adviseurs de juiste informatie krijgen vanuit het call center. “Dat kan alleen wanneer iedereen deze gegevens op dezelfde manier invoert en doorgeeft. Met QAS waarborgen we de kwaliteit van de adresgegevens van onze klanten. Zodra we iets doen met adressen zit daar direct een standaardisatieslag achter met de software van QAS.”

Overbodige kostenposten voorkomen

Deze standaardisering is noodzakelijk om contactgegevens uniform, volledig en correct in te kunnen voeren. Dit voorkomt dat er, soms pijnlijke, fouten gemaakt worden. Jaarlijks worden er bijvoorbeeld in Nederland 2.8 miljoen poststukken verstuurd aan overleden personen. Daarnaast ontvangt één op de vijf Nederlanders nog regelmatig post op hun adres van vorige bewoners. Deze en andere verkeerde adresseringen maken dat van de 1.2 miljard gepersonaliseerde brieven die het bedrijfsleven jaarlijks verstuurt, er 50 miljoen retour komen. Naast pijnlijke situaties zorgen dit soort fouten voor veel extra kosten.

Door regelmatige updates van de adressenbestanden is RVS verzekerd van de meest recente gegevens. QAS baseert zijn adresinformatie wereldwijd namelijk op gegevens van de belangrijkste posterijen, in Nederland is dat TNT. “Het gebrek aan contact data management of de onduidelijkheid over het beheer ervan, komen de kwaliteit van de contactgegevens niet ten goede”, stelt Jamie Lesser, Marketing Manager bij QAS. “Bedrijven zijn gebaat bij een zo snel en compleet mogelijk bestand van volledige en correcte adresgegevens.” Valk onderstreept dit: “Zonder dat wij er zelf veel extra tijd en geld in hoeven steken blijven onze gegevens up-to-date. Daar nemen ze ons dus een heleboel werk mee uit handen.”

De afdeling Claims van RVS werkt momenteel nog met de oude Siebel versie. Maar zoals wel vaker doet goed voorbeeld volgen en hebben ook zij besloten over te stappen naar Siebel 7.8, inclusief de software van QAS. Of zoals Valk het stelt: “Als een oplossing goed functioneert, zien wij geen reden om over te stappen op een alternatief.”

Lees meer over QAS

Ga terug naar We Love IT uitgave #3 - 2008

Advertentie